1. Ambito di applicazione
La presente Politica di Rimborso descrive le modalità, gli importi e i tempi applicabili ai rimborsi effettuati da Xelvorik.
Può essere riconosciuto un rimborso in caso di:
- cancellazione dell’ordine;
- esercizio del diritto di recesso;
- reso commerciale entro 30 giorni;
- prodotto danneggiato;
- prodotto difettoso;
- prodotto non conforme;
- prodotto errato;
- ordine smarrito;
- mancata consegna;
- indisponibilità del prodotto;
- errore di prezzo;
- accordo con il servizio clienti.
Le condizioni per restituire un prodotto sono indicate nella Politica di Reso.
2. Metodo di rimborso
Il rimborso viene effettuato utilizzando lo stesso metodo di pagamento scelto per l’ordine.
Poiché Xelvorik accetta Visa, Mastercard e American Express, il rimborso viene riaccreditato sulla carta utilizzata per l’acquisto.
Xelvorik non effettua normalmente rimborsi mediante:
- contanti;
- bonifico bancario;
- carta diversa;
- buono acquisto;
- credito del negozio;
- altro conto indicato successivamente.
Un metodo differente può essere utilizzato soltanto se concordato espressamente con il cliente, consentito dalla legge e privo di costi aggiuntivi.
3. Controllo del prodotto restituito
Dopo aver ricevuto il prodotto restituito, Xelvorik completa normalmente il controllo entro un giorno lavorativo.
La verifica può riguardare:
- corrispondenza con il prodotto autorizzato;
- quantità restituita;
- presenza dei componenti;
- presenza degli accessori;
- condizioni del prodotto;
- integrità delle parti fragili;
- eventuali segni di utilizzo;
- eventuali danni;
- correttezza del numero dell’ordine;
- rispetto delle istruzioni di reso.
Se sono necessarie informazioni aggiuntive, Xelvorik contatterà il cliente prima di completare la valutazione.
4. Approvazione del rimborso
Quando il reso viene approvato, Xelvorik invia una comunicazione al cliente.
La comunicazione può indicare:
- importo approvato;
- prodotti rimborsati;
- spese di spedizione rimborsate;
- eventuale costo di restituzione;
- eventuale diminuzione di valore;
- metodo di pagamento utilizzato;
- data di avvio del rimborso.
Se il rimborso non può essere approvato integralmente, Xelvorik comunica la motivazione e la documentazione disponibile.
5. Tempo di elaborazione
Dopo l’approvazione, Xelvorik avvia normalmente il rimborso entro 1-3 giorni lavorativi.
Per giorni lavorativi si intendono i giorni dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi.
L’avvio del rimborso non coincide necessariamente con il momento in cui l’importo diventa visibile sul conto del cliente.
6. Tempo di accredito
Dopo l’elaborazione da parte di Xelvorik, la banca o l’emittente della carta può richiedere ulteriori 10-15 giorni lavorativi per completare l’accredito.
I tempi effettivi dipendono:
- dall’emittente della carta;
- dalla banca del cliente;
- dal circuito di pagamento;
- dal Paese della carta;
- dai tempi tecnici di Authorize.net;
- da eventuali verifiche della transazione.
Xelvorik non può accelerare i tempi interni della banca dopo aver correttamente trasmesso il rimborso.
7. Rimborso non ancora visibile
Se il cliente non vede il rimborso dopo 15 giorni lavorativi dall’avvio, deve:
- controllare l’estratto conto della carta;
- verificare se l’operazione appare con la data dell’acquisto originario;
- contattare la banca o l’emittente della carta;
- contattare Xelvorik fornendo il numero dell’ordine.
Xelvorik può fornire, quando disponibile, la conferma dell’avvenuta elaborazione o il riferimento della transazione.
8. Rimborso per cancellazione prima della spedizione
Il cliente può chiedere la cancellazione dell’ordine entro 24 ore dall’acquisto, purché la preparazione o la spedizione non siano già iniziate.
Se la cancellazione viene approvata, Xelvorik rimborsa l’intero importo pagato.
Il rimborso comprende:
- prezzo dei prodotti;
- spese di spedizione;
- IVA;
- eventuali altri importi inclusi nel totale.
Se l’ordine è già stato affidato al corriere, non può essere cancellato. Il cliente potrà attendere la consegna e richiedere il reso.
9. Rimborso per indisponibilità
Se un prodotto diventa indisponibile dopo l’ordine, Xelvorik contatta il cliente per proporre:
- attesa del riassortimento;
- prodotto alternativo;
- cancellazione dell’articolo;
- cancellazione dell’intero ordine.
Nessun prodotto alternativo viene inviato senza il consenso del cliente.
Se il cliente sceglie la cancellazione, l’importo relativo al prodotto indisponibile viene rimborsato sul metodo di pagamento originale.
10. Rimborso per errore di prezzo
Se il prezzo pubblicato contiene un errore evidente, Xelvorik informa il cliente prima della spedizione.
Il cliente può accettare il prezzo corretto oppure annullare l’ordine.
In caso di annullamento, l’intero importo già pagato viene rimborsato sul metodo di pagamento originale.
11. Rimborso per recesso totale
Quando il cliente esercita validamente il diritto di recesso sull’intero ordine entro 14 giorni, Xelvorik rimborsa:
- prezzo dei prodotti restituiti;
- spesa di consegna standard pagata;
- IVA inclusa;
- altri importi che devono essere restituiti ai sensi della legge.
Xelvorik non offre attualmente servizi di consegna espressa o altri servizi supplementari a pagamento.
Il rimborso può essere sospeso fino alla ricezione dei prodotti o fino alla presentazione della prova di spedizione, se precedente.
12. Rimborso per reso commerciale
Dal quindicesimo al trentesimo giorno, il cliente può utilizzare la facoltà commerciale di reso prevista da Xelvorik.
Se il reso è dovuto a un semplice cambiamento di idea:
- viene rimborsato il prezzo del prodotto approvato;
- il costo diretto della restituzione è a carico del cliente;
- non vengono applicate spese di gestione;
- non vengono applicate commissioni amministrative;
- non vengono applicate spese di reintegro.
La facoltà commerciale è soggetta alle condizioni della Politica di Reso.
13. Rimborso per reso parziale
Se il cliente restituisce soltanto una parte dell’ordine, Xelvorik rimborsa il prezzo dei prodotti approvati.
Le spese di spedizione originarie vengono ricalcolate sul valore dei prodotti mantenuti.
Se il valore residuo è pari o superiore a €158,99, la spedizione rimane gratuita.
Se il valore residuo scende sotto €158,99, Xelvorik può detrarre €7,62 dal rimborso, nei limiti consentiti dalla legge e previa informazione del cliente.
Se il reso parziale dipende da un prodotto difettoso, errato o non conforme, il ricalcolo non deve comportare costi ingiustificati per il cliente.
14. Set di prodotti
Se un prodotto viene venduto come set indivisibile, il rimborso integrale richiede normalmente la restituzione dell’intero set.
Il rimborso di una singola parte può essere riconosciuto quando:
- la parte è difettosa;
- la parte ricevuta è errata;
- non è possibile fornire un ricambio;
- Xelvorik autorizza espressamente un rimborso parziale;
- una riduzione del prezzo è concordata con il cliente.
La restituzione incompleta di un set per semplice cambiamento di idea può determinare una riduzione proporzionata del rimborso.
15. Prodotti danneggiati durante il trasporto
Se il prodotto è stato danneggiato durante il trasporto, il cliente deve fornire la documentazione ragionevolmente necessaria, come:
- fotografia del prodotto;
- fotografia del danno;
- fotografia dell’imballaggio;
- fotografia dell’etichetta;
- eventuale video;
- numero dell’ordine.
Xelvorik può proporre l’invio di una parte, la sostituzione, il ritiro, una riduzione del prezzo o il rimborso.
Se viene concordato un rimborso, il cliente non sostiene i costi necessari alla restituzione.
16. Prodotti difettosi o non conformi
In caso di difetto o non conformità, Xelvorik applica i rimedi previsti dalla garanzia legale.
Il consumatore può avere diritto, a seconda del caso, a:
- riparazione;
- sostituzione;
- riduzione del prezzo;
- risoluzione del contratto e rimborso.
Il rimborso integrale può essere riconosciuto quando la riparazione o la sostituzione sono impossibili, non vengono effettuate entro un termine ragionevole, causano notevoli inconvenienti oppure quando il difetto è sufficientemente grave.
Per maggiori informazioni, consulta la Garanzia Legale di Conformità.
17. Prodotto errato
Se il cliente riceve un prodotto, modello, colore o quantità diversi da quelli ordinati, Xelvorik sostiene i costi necessari per il ritiro o la restituzione.
Il cliente deve evitare di utilizzare o modificare il prodotto oltre quanto necessario per identificare l’errore.
Dopo la verifica, Xelvorik può proporre:
- invio del prodotto corretto;
- nuovo ordine concordato;
- rimborso integrale;
- rimborso parziale, se accettato dal cliente.
18. Componenti mancanti
Se mancano parti o accessori, Xelvorik può proporre:
- invio gratuito dei componenti;
- sostituzione del prodotto;
- rimborso parziale concordato;
- rimborso integrale, quando il prodotto non può essere reso conforme.
Un componente mancante non comporta automaticamente il rimborso dell’intero prodotto se il problema può essere risolto rapidamente e senza costi o notevoli inconvenienti per il consumatore.
19. Prodotto smarrito
Se il corriere conferma che un ordine è stato smarrito, Xelvorik propone al cliente:
- una nuova spedizione; oppure
- il rimborso dell’importo pagato.
Il cliente non sostiene costi per un ordine confermato come smarrito durante il trasporto.
Prima del rimborso, Xelvorik può completare una ragionevole indagine con DHL, UPS o FedEx.
20. Mancata consegna
Se la consegna non può essere completata per cause non imputabili al cliente, Xelvorik può organizzare un nuovo invio o effettuare il rimborso.
Se il pacco viene restituito a causa di:
- indirizzo errato fornito dal cliente;
- assenza ripetuta;
- mancata collaborazione;
- rifiuto ingiustificato;
- informazioni incomplete,
Xelvorik contatterà il cliente per concordare una soluzione.
Gli eventuali costi effettivi possono essere attribuiti al cliente soltanto quando consentito dalla legge e direttamente collegati al comportamento o alle informazioni del cliente.
21. Prodotto utilizzato o con segni di manipolazione
Il cliente può controllare il prodotto nella misura necessaria a stabilirne natura, caratteristiche e funzionamento.
Se il prodotto presenta una diminuzione di valore causata da una manipolazione superiore a quella necessaria, Xelvorik può ridurre il rimborso in modo proporzionato.
La valutazione può considerare:
- condizioni generali;
- segni di utilizzo;
- macchie;
- odori;
- graffi;
- componenti mancanti;
- modifiche;
- installazione;
- possibilità di rivendita;
- costi ragionevoli per il ripristino.
Non vengono applicate detrazioni automatiche.
22. Tiragraffi utilizzati
Un tiragraffi utilizzato da animali può presentare peli, odori, graffi o usura del sisal.
Durante il periodo legale, tali condizioni possono determinare una diminuzione di valore se derivano da un utilizzo superiore alla normale verifica.
Dal quindicesimo al trentesimo giorno, Xelvorik può rifiutare il reso commerciale di un tiragraffi usato dall’animale quando non è più rivendibile.
Questo non limita il rimborso o gli altri rimedi dovuti per difetti originari o problemi di sicurezza.
23. Vasche installate
Una vasca installata, forata, sigillata, collegata o riempita può aver subito una diminuzione di valore.
Durante il periodo legale, l’eventuale riduzione deve essere proporzionata alla manipolazione superiore a quella necessaria per verificare il prodotto.
Dal quindicesimo al trentesimo giorno, una vasca installata può essere esclusa dal reso commerciale per semplice cambiamento di idea.
L’installazione non elimina i diritti relativi a difetti occulti o non conformità originarie.
24. Vetrine e toelette montate
Il montaggio di una vetrina o di una toeletta non elimina automaticamente il diritto legale di recesso.
Tuttavia, fori, fissaggi permanenti, danni allo specchio o al vetro, graffi, modifiche e smontaggio scorretto possono determinare una diminuzione di valore.
Dal quindicesimo al trentesimo giorno, il reso commerciale può essere rifiutato se il prodotto non è più in condizioni idonee alla rivendita.
25. Rimborso parziale concordato
Quando il cliente preferisce conservare un prodotto con un problema limitato, Xelvorik può proporre un rimborso parziale.
Il rimborso parziale deve essere:
- proporzionato al problema;
- chiaramente comunicato;
- accettato dal cliente;
- effettuato sul metodo di pagamento originale.
L’accettazione di un rimborso parziale per uno specifico difetto risolve la richiesta relativa a quel problema, senza limitare altri diritti non collegati e inderogabili.
26. Componenti mancanti dopo il reso
Se il prodotto restituito è privo di accessori o componenti originariamente ricevuti, Xelvorik contatta il cliente.
Le parti possono concordare:
- restituzione del componente mancante;
- invio successivo;
- rimborso proporzionato;
- altra soluzione ragionevole.
Xelvorik non applica automaticamente costi fissi o penali.
27. Danni durante la restituzione
Il cliente deve imballare il prodotto in modo adeguato.
Se il danno si verifica durante un reso organizzato da Xelvorik e il cliente ha rispettato le istruzioni, il cliente non viene considerato automaticamente responsabile.
Se il cliente utilizza autonomamente un corriere non autorizzato o un imballaggio manifestamente inadeguato, Xelvorik può valutare la responsabilità per il danno nei limiti previsti dalla legge.
28. Nessuna commissione nascosta
Xelvorik non applica:
- commissioni di rimborso;
- costi amministrativi;
- penali di cancellazione;
- spese di autorizzazione;
- costi di gestione;
- commissioni per il metodo di pagamento;
- spese di reintegro automatiche.
Possono essere detratti esclusivamente gli importi consentiti dalla legge o concordati con il cliente, come il costo del reso commerciale dal quindicesimo al trentesimo giorno o una diminuzione di valore documentata.
29. Contestazioni e chargeback
Prima di richiedere uno storno alla banca, il cliente è invitato a contattare Xelvorik per permettere la verifica dell’ordine e del rimborso.
Xelvorik può fornire:
- conferma dell’ordine;
- tracciamento;
- prova del rimborso;
- comunicazioni relative al reso;
- informazioni sulla transazione.
Questa richiesta di contatto preventivo non limita il diritto del cliente di rivolgersi alla propria banca o esercitare altri rimedi previsti dalla legge.
30. Contatti
Per informazioni sullo stato di un rimborso, è possibile contattare Xelvorik:
E-mail: ordersupport@xelvorik.com
Telefono: +1 (972) 648-0147
Il servizio clienti è disponibile dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 18:00 CET, esclusi i giorni festivi.
Per le condizioni di restituzione, consulta la Politica di Reso. Per i prodotti difettosi, consulta la politica Prodotti Danneggiati, Difettosi o Non Conformi.