1. Ambito di applicazione
La presente politica disciplina la gestione dei prodotti:
- danneggiati durante il trasporto;
- difettosi;
- non conformi alla descrizione;
- incompleti;
- errati;
- non funzionanti;
- non sicuri;
- privi di componenti essenziali.
Si applica a sedie a dondolo, sedie da pranzo, tiragraffi, toelette, vasche da bagno freestanding, vetrine e agli altri prodotti venduti da Xelvorik.
La presente politica non limita la garanzia legale o gli altri diritti inderogabili del consumatore.
2. Definizione di prodotto danneggiato
Un prodotto è considerato danneggiato quando presenta un deterioramento causato durante l’imballaggio, la movimentazione o il trasporto.
Il danno può comprendere:
- rotture;
- crepe;
- ammaccature;
- graffi profondi;
- vetro o specchio rotto;
- deformazioni;
- pannelli danneggiati;
- struttura piegata;
- rivestimento strappato;
- componenti schiacciati;
- perdite visibili;
- altri danni incompatibili con il normale stato del prodotto.
3. Definizione di prodotto difettoso
Un prodotto può essere considerato difettoso quando non funziona correttamente o non può essere utilizzato in sicurezza secondo la destinazione prevista.
Sono esempi di possibili difetti:
- struttura instabile;
- base danneggiata;
- meccanismo non funzionante;
- collegamenti che non possono essere serrati;
- fori di montaggio errati;
- componenti incompatibili;
- pannelli deformati;
- saldature difettose;
- raccordi non utilizzabili;
- problemi che impediscono il corretto montaggio;
- difetti di materiale o fabbricazione.
La valutazione viene effettuata in base alla natura del prodotto, alle istruzioni e alle circostanze concrete.
4. Definizione di prodotto non conforme
Un prodotto è non conforme quando non corrisponde alle caratteristiche essenziali promesse o ragionevolmente attese.
La non conformità può riguardare:
- modello;
- colore;
- quantità;
- dimensioni;
- materiale;
- funzionalità;
- compatibilità;
- sicurezza;
- accessori;
- istruzioni;
- caratteristiche indicate nella pagina prodotto;
- idoneità all’uso ordinario;
- idoneità a un uso specifico accettato da Xelvorik.
Piccole differenze estetiche o cromatiche dovute allo schermo o all’illuminazione non costituiscono automaticamente una non conformità quando non incidono sulle caratteristiche essenziali.
5. Prodotto errato
Se il cliente riceve un prodotto, modello, colore o quantità diversi da quelli ordinati, deve evitare di utilizzarlo o montarlo oltre quanto necessario per verificare l’errore.
Il cliente deve contattare Xelvorik e fornire:
- numero dell’ordine;
- fotografia del prodotto ricevuto;
- fotografia dell’etichetta;
- fotografia del codice prodotto;
- descrizione della differenza;
- fotografia dell’imballaggio.
I costi necessari per il ritiro o la restituzione di un prodotto spedito per errore sono sostenuti da Xelvorik.
6. Componenti mancanti
Se mancano componenti, accessori o parti di montaggio, il cliente deve controllare:
- tutti i pacchi;
- tutti i codici di tracciamento;
- protezioni interne;
- sacchetti della ferramenta;
- cassetti;
- spazi interni dei pannelli;
- elenco dei componenti nelle istruzioni.
Se il componente non viene trovato, il cliente deve indicare il codice o il numero riportato nelle istruzioni.
Xelvorik può proporre:
- invio gratuito del componente;
- invio di un accessorio sostitutivo;
- sostituzione del prodotto;
- riduzione del prezzo;
- rimborso quando il prodotto non può essere reso conforme.
7. Termine consigliato per la segnalazione
Il cliente è invitato a segnalare danni, difetti evidenti, errori o componenti mancanti entro 24 ore dalla consegna.
La segnalazione tempestiva consente di:
- conservare le prove del trasporto;
- contattare rapidamente il corriere;
- verificare le condizioni dell’imballaggio;
- identificare i pacchi;
- predisporre una soluzione più velocemente.
Il termine di 24 ore è una raccomandazione operativa e non determina la perdita della garanzia legale o degli altri diritti inderogabili.
8. Modalità di segnalazione
La segnalazione può essere inviata tramite:
E-mail: ordersupport@xelvorik.com
Telefono: +1 (972) 648-0147
La comunicazione deve indicare:
- nome del cliente;
- numero dell’ordine;
- prodotto interessato;
- descrizione del problema;
- data della consegna;
- momento in cui il problema è stato rilevato;
- eventuali componenti mancanti;
- soluzione richiesta, se già individuata.
9. Documentazione richiesta
Per valutare la segnalazione, Xelvorik può chiedere:
- fotografia completa del prodotto;
- fotografie ravvicinate del problema;
- fotografie dell’imballaggio esterno;
- fotografie delle protezioni interne;
- fotografia dell’etichetta di spedizione;
- fotografia del codice prodotto;
- video che mostri il difetto;
- fotografia delle istruzioni;
- codice del componente;
- fotografia della ferramenta;
- copia della riserva annotata dal corriere.
La richiesta di documentazione deve essere ragionevole e proporzionata al problema.
10. Imballaggio danneggiato
Se l’imballaggio presenta danni visibili, il cliente è invitato a chiedere al corriere di annotare una riserva specifica.
La riserva dovrebbe descrivere il problema, ad esempio:
- scatola schiacciata;
- pacco aperto;
- imballaggio bagnato;
- angolo danneggiato;
- vetro presumibilmente rotto;
- collo mancante.
Il cliente dovrebbe fotografare l’imballaggio prima dell’apertura.
La mancata annotazione della riserva non elimina i diritti relativi a difetti o danni che non potevano essere riconosciuti al momento della consegna.
11. Conservazione del prodotto e dell’imballaggio
Il cliente deve conservare il prodotto, i componenti e l’imballaggio fino a quando Xelvorik non fornisce le istruzioni necessarie.
Il cliente non deve:
- eliminare il prodotto;
- effettuare riparazioni non autorizzate;
- modificare i componenti;
- installare un prodotto visibilmente danneggiato;
- continuare a utilizzare un prodotto non sicuro;
- rispedire autonomamente il prodotto senza istruzioni.
La conservazione dell’imballaggio facilita la verifica e l’eventuale restituzione, ma la sua mancanza non annulla automaticamente i diritti legali.
12. Tempo di valutazione
Xelvorik esamina normalmente la segnalazione entro 1-3 giorni lavorativi dalla ricezione della documentazione necessaria.
Durante la valutazione, Xelvorik può:
- chiedere chiarimenti;
- richiedere ulteriori immagini;
- confrontare i componenti con le istruzioni;
- verificare il numero dei pacchi;
- controllare il tracciamento;
- contattare il corriere;
- consultare il fornitore;
- proporre una soluzione.
Nei casi complessi, Xelvorik informa il cliente se è necessario un tempo aggiuntivo ragionevole.
13. Rimedi disponibili
In base alla natura e alla gravità del problema, Xelvorik può proporre:
- invio gratuito di parti mancanti;
- invio di componenti sostitutivi;
- riparazione, quando appropriata;
- sostituzione del prodotto;
- ritiro del prodotto;
- riduzione proporzionata del prezzo;
- rimborso parziale concordato;
- risoluzione del contratto e rimborso;
- altro rimedio previsto dalla garanzia legale.
I rimedi vengono applicati rispettando i diritti riconosciuti al consumatore dalla normativa vigente.
14. Riparazione o sostituzione
Il consumatore ha diritto, in primo luogo, al ripristino della conformità mediante riparazione o sostituzione, salvo che il rimedio scelto sia impossibile o comporti costi sproporzionati rispetto all’alternativa.
La riparazione o la sostituzione devono essere effettuate:
- senza spese per il consumatore;
- entro un termine ragionevole;
- senza notevoli inconvenienti;
- tenendo conto della natura del prodotto;
- tenendo conto dell’uso previsto.
Xelvorik sostiene i costi necessari di spedizione, materiali e gestione.
15. Riduzione del prezzo
Il cliente può avere diritto a una riduzione proporzionata del prezzo quando:
- il difetto è limitato;
- il cliente preferisce conservare il prodotto;
- la riparazione o sostituzione non viene effettuata;
- il problema persiste;
- ricorrono le condizioni previste dalla legge.
La riduzione deve essere proporzionata alla differenza tra il valore del prodotto conforme e quello effettivamente ricevuto.
Il rimborso parziale viene effettuato sul metodo di pagamento originale.
16. Rimborso integrale
Il cliente può avere diritto alla risoluzione del contratto e al rimborso integrale quando:
- riparazione e sostituzione sono impossibili;
- Xelvorik non ha ripristinato la conformità;
- il difetto persiste nonostante un tentativo di soluzione;
- il difetto è sufficientemente grave;
- il ripristino comporta notevoli inconvenienti;
- ricorrono le altre condizioni previste dalla legge.
Un difetto lieve può non giustificare la risoluzione del contratto, ma non elimina il diritto agli altri rimedi disponibili.
17. Costi di restituzione
Quando la restituzione è necessaria a causa di danno, difetto, errore o non conformità, Xelvorik sostiene i costi.
Il cliente riceve:
- etichetta di restituzione;
- codice di reso;
- istruzioni di spedizione;
- eventuale appuntamento per il ritiro.
Il cliente non deve anticipare costi di spedizione non concordati.
Non vengono applicate spese amministrative, commissioni o costi di gestione.
18. Ritiro degli articoli voluminosi
Per vasche freestanding, vetrine, toelette di grandi dimensioni e altri articoli voluminosi, Xelvorik può organizzare il ritiro presso l’indirizzo concordato.
Il cliente deve:
- rendere il prodotto accessibile;
- proteggerlo adeguatamente;
- separare le parti fragili;
- raccogliere tutti i componenti;
- essere presente all’appuntamento;
- consegnare tutti i colli al corriere.
Il cliente non deve spedire autonomamente un articolo voluminoso senza autorizzazione.
19. Sedie da pranzo
Per problemi relativi alle sedie da pranzo, il cliente deve identificare chiaramente:
- sedia interessata;
- componente difettoso;
- posizione del danno;
- eventuale differenza rispetto alle altre sedie del set.
Xelvorik può inviare ferramenta, gambe, piedini o altri componenti quando ciò ripristina completamente la conformità.
Se una singola sedia di un set è difettosa, non è sempre necessario restituire l’intero set. La soluzione viene determinata in base alla disponibilità dei componenti e alla natura del problema.
20. Sedie a dondolo
Per una sedia a dondolo, il cliente deve interrompere l’utilizzo se rileva:
- instabilità;
- base incrinata;
- movimento irregolare;
- struttura deformata;
- viti che non possono essere serrate;
- rumori anomali accompagnati da cedimenti;
- componenti mancanti;
- rischio di caduta.
Xelvorik può proporre la sostituzione della base, della ferramenta, di altri componenti o dell’intero prodotto.
21. Tiragraffi
Per problemi relativi a un tiragraffi, il cliente deve controllare:
- base;
- colonne;
- piattaforme;
- inserti filettati;
- viti;
- rivestimento;
- corde in sisal;
- sistema di fissaggio;
- stabilità complessiva.
Se il tiragraffi non è stabile o presenta componenti strutturali difettosi, l’animale non deve utilizzarlo.
Xelvorik può inviare gratuitamente colonne, viti, piattaforme o altri ricambi quando questa soluzione ripristina la sicurezza e la conformità.
La normale usura del sisal causata dall’utilizzo non costituisce un difetto originario.
22. Toelette
Per una toeletta, il cliente deve controllare prima del montaggio:
- pannelli;
- specchio;
- guide;
- cassetti;
- gambe;
- maniglie;
- ferramenta;
- accessori di fissaggio.
Se lo specchio è rotto o danneggiato, il cliente non deve montarlo.
Xelvorik può inviare uno specchio, un pannello, una guida o la ferramenta sostitutiva quando ciò risolve completamente il problema.
23. Vetrine
In presenza di vetro incrinato, scheggiato o rotto, il cliente non deve montare né utilizzare la vetrina.
Il cliente deve:
- mantenere persone e animali lontani;
- non maneggiare il vetro senza protezione;
- fotografare la parte danneggiata;
- conservare l’imballaggio;
- contattare Xelvorik.
Xelvorik può organizzare l’invio della parte sostitutiva o il ritiro del prodotto, in base alla struttura e alla disponibilità dei componenti.
24. Vasche da bagno freestanding
La vasca deve essere controllata prima dell’installazione, della foratura, della sigillatura, del collegamento idraulico o del riempimento.
Se il danno era visibile prima dell’installazione, il cliente deve sospendere i lavori e contattare Xelvorik.
Per difetti occulti, perdite strutturali o problemi che non potevano essere individuati con una verifica ragionevole, l’installazione non elimina automaticamente la garanzia legale.
Xelvorik può richiedere fotografie, video o una valutazione tecnica ragionevole per determinare l’origine del problema.
Un difetto causato esclusivamente da installazione errata, impianto incompatibile o modifica non autorizzata non costituisce un difetto originario del prodotto.
25. Installazione e montaggio errati
Xelvorik non è responsabile dei problemi causati esclusivamente da:
- mancato rispetto delle istruzioni;
- utilizzo di componenti non compatibili;
- serraggio errato;
- sovraccarico;
- fissaggio non adeguato;
- installazione idraulica errata;
- modifica dei componenti;
- utilizzo improprio;
- mancata manutenzione.
Se le istruzioni fornite sono incomplete o errate e ciò causa il problema, la situazione può essere trattata come difetto di conformità.
26. Usura normale
La garanzia non copre il normale deterioramento dovuto all’uso.
Possono rientrare nella normale usura, a seconda del prodotto:
- consumo del sisal;
- compressione graduale delle imbottiture;
- piccoli segni derivanti dall’uso;
- normale allentamento delle viti che richiede manutenzione;
- variazioni naturali dei materiali;
- scolorimento dovuto a esposizione impropria;
- usura di superfici soggette a contatto.
La normale usura viene distinta dai difetti di produzione valutando durata, intensità d’uso, manutenzione e caratteristiche del prodotto.
27. Sicurezza
Se il problema può compromettere la sicurezza, il cliente deve interrompere immediatamente l’utilizzo.
Il prodotto deve essere tenuto lontano da bambini e animali quando presenta:
- vetro rotto;
- parti taglienti;
- struttura instabile;
- rischio di ribaltamento;
- componenti allentati;
- rischio di cedimento;
- perdita d’acqua;
- deformazioni importanti.
Il cliente non deve tentare riparazioni non autorizzate che possano aumentare il rischio.
28. Rimborso
Quando viene approvato un rimborso, Xelvorik lo avvia normalmente entro 1-3 giorni lavorativi sul metodo di pagamento originale.
La banca o l’emittente della carta può richiedere ulteriori 10-15 giorni lavorativi per rendere visibile l’accredito.
Per maggiori informazioni, consulta la Politica di Rimborso.
29. Garanzia legale
I prodotti venduti da Xelvorik sono coperti dalla garanzia legale di conformità prevista dalla normativa italiana ed europea applicabile.
La garanzia opera indipendentemente dal periodo di 30 giorni previsto per i resi.
Per informazioni sulla durata, sull’onere della prova e sui rimedi applicabili, consulta la Garanzia Legale di Conformità.
30. Contatti
Per segnalare un prodotto danneggiato, difettoso, errato o non conforme, è possibile contattare Xelvorik:
E-mail: ordersupport@xelvorik.com
Telefono: +1 (972) 648-0147
Il servizio clienti è disponibile dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 18:00 CET, esclusi i giorni festivi.
Per i controlli da effettuare al momento della ricezione, consulta la politica Verifica della Merce alla Consegna.